Via AirHelp je compensatie voor een geannuleerde of vertraagde vlucht claimen? Zeker doen.

Het was september 2015. Mijn ouders kwamen, na een lange voetreis van ruim 1.200 kilometer, eindelijk aan bij hun eindpunt in Rome, Het Vaticaan. Nu denk je vast: “een voetreis? Je bedoelt wandelen naar Rome?”. Ja, dat klopt. Ze zijn af en toe een beetje gek, maar het is ze wel (in drie maanden) gelukt. Mijn broertje en ik besloten ze te verwelkomen op het Sint Pietersplein in het Vaticaan. Wat waren en zijn we trots op hun prestatie. Mijn ooms en tantes waren dat ook. Dus we hadden in het diepste geheim met ze afgesproken dat zij een surprise party gingen organiseren wanneer wij drie dagen later op Schiphol voet aan de grond zetten. Easyjet stak daar een stokje voor. Waar we in eerste instantie 50 minuten vertraging dachten te hebben, liep dit uiteindelijk op tot 9 uur. Zonder enige berichtgeving. 

Om 3 uur in de ochtend landden we uiteindelijk op Schiphol. Te laat voor een surprise party. Ik besloot in de week daaropvolgend een claim in te dienen en dacht: “baat het niet dan schaadt het niet”. En warempel. Ik kreeg het claimgedrag na welgeteld drie jaar terug! Het heeft even geduurd, maar dan heb je ook wat. In eerste instantie dacht ik het bedrag namelijk helemaal niet terug te krijgen omdat de maatschappij bekend stond om het weigeren van compensatievergoedingen. Wat was er precies aan de hand met onze vlucht? En wanneer kun je je vertraagde of geannuleerde vlucht claimen voor een vergoeding?

Wat er aan vooraf ging..

Na aankomst op het vliegveld van Rome realiseerden we ons dat er een vertraging was opgetreden. Wat de precieze reden was wilden de grondmedewerkers niet kwijt. Na enig aandringen vanuit ons en de mede-passagiers, vertelde de grondmedewerker van Easyjet dat onze vlucht wegens zware weersomstandigheden in Frankrijk uit had moeten wijken naar een andere luchthaven. Oké, fair enough. Aan weersomstandigheden is niets te doen. Ondertussen kropen de uren voorbij en leken we snel dichtbij de nieuwe vertrektijd te komen. Toen deze na twee uur was bereikt, werd er nog niemand voor de vlucht opgeroepen. De vertrek-gate was nog niet bekend en inmiddels waren er al drie vluchten keurig op tijd naar Amsterdam vertrokken. “Komt het misschien doordat Easyjet een budgetmaatschappij is en daardoor wat langer moet wachten op zijn plek?” ” Of is het vliegtuig in Frankrijk gestrand?“. Er kwamen allerlei scenario’s naar boven vanuit onze mede passagiers, maar de medewerkers van Easyjet hielden inmiddels hun kaken stevig op elkaar en we werden afgewimpeld met de zin “dien maar een klacht in via de website”. Vervolgens ontvingen wij wat maaltijdbonnen omdat we inmiddels meer dan drie uur zaten te wachten en hier volgens de wetgeving recht op hebben.

We konden onze magen vullen met maaltijden ter waarde van €5,- per persoon. Op een luchthaven haal je daar een flesje drinken en een zakje chips voor, dus we moesten flink bij betalen. Ik hield constant contact met mijn familie in Nederland, die klaar stonden om met spandoeken en cadeaus te vertrekken richting Schiphol. “De nieuwe aankomsttijd in Amsterdam staat nu op 23:30 uur” appte ik mijn tante. Maar het was 22:00 uur en het scherm met vertrekkende vluchten vertoonde nog geen Easyjet logo.

Eenmaal in het vliegtuig sprak de piloot ons toe. Er waren fouten gemaakt.

Eindelijk, na acht uur te hebben gewacht in onzekerheid en de hele luchthaven van Rome tien keer te hebben doorlopen kwam er een Easyjet medewerker naar ons toe. Over een half uur konden we gaan boarden: om 1 uur s’nachts. Dit werd uiteindelijk half twee, maar ach.. er stond in ieder geval een vliegtuig voor ons klaar. Eenmaal in het vliegtuig sprak de piloot ons toe. Er waren fouten gemaakt. En het speet hem namens de maatschappij dat niet alleen onze vlucht vertraagd was, maar ook de vlucht van gisteren was geannuleerd. Het kon dus veel erger: de helft van het vliegtuig bleek gevuld te zijn met passagiers die een dag eerder hadden moeten vertrekken, maar waarvan hun vlucht zonder duidelijke reden ineens werd geannuleerd. Ze konden uiteindelijk, na zeven uur op de luchthaven te hebben gezeten) in een hotel verblijven, maar hadden vervolgens, de volgende dag wederom 10 tergend lange uren in onzekerheid gezeten met dezelfde reden: wegens heftige weersomstandigheden liepen alle Easyjet vliegtuigen vertraging op. Maar waarom alleen Easyjet? Alle vluchten vertrokken en landden op tijd, maar deze vlucht liet maar liefst dertig uur op zich wachten. Ineens leek die acht uur vertraging een schrijntje in vergelijking met de geannuleerde vlucht. Desalniettemin voelden we ons allemaal flink in de maling genomen. Vertelde Easyjet wel de waarheid?

Uiteindelijk bleek inderdaad niets minder waar te zijn. Het vliegtuig wat die dag ervoor had moeten vertrekken, was, voor vertrek, aangereden door een tankwagen. Daardoor bleek de schade zo erg dat er onderdelen ingevlogen moesten worden. Een simpele reparatie dus, die volgens mij dagelijks voorkomt. Maar wel een flink stomme fout vanuit een onoplettende tankwagenchauffeur. Als die driehonderd vertraagde passagiers dit hadden geweten, was er in ieder geval een beetje duidelijkheid geweest. Waarom al die leugens? Die smoesjes? En die loze beloften? Tot op de dag van vandaag weet ik het nog steeds niet en het maakte me flink pissig. Bij de NS krijg je tenminste nog enigszins duidelijkheid en zijn de mensen van het customer care team via verschillende platformen bereikbaar, maar hier werd je onvriendelijk afgescheept alsof je een lastpak was waar de maatschappij niets mee te maken wilde hebben. De onzekerheid over de vertrektijd en de laksheid van de maatschappij zelf zorgde bij mij voor flink wat frustratie.

| Lees ook: Dit zijn de beste en slechtste vliegmaatschappijen van 2018 |

Het indienen van een claim voor compensatie

De surprise party ging overigens niet meer door en we zijn gelukkig veilig geland (zeker niet onbelangrijk!). Maar bij terugkomst in Nederland heb ik toch maar even een claim ingediend. Onze vertraging voldeed namelijk aan onderstaande voorwaarden om in aanmerking te komen voor een compensatie:

• De vlucht vertrok van een luchthaven binnen de EU
• Het betrof hier een -uit de EU afkomstigde- luchtvaartmaatschappij
• De afstand bedroeg hier iets minder dan 1.500 km
• De vertraging na aankomst was in totaal langer dan drie uur.
• Het betreft hier GEEN aangekondigde staking
• Er is GEEN sprake van aswolken of (sneeuw) stormen
• Er is GEEN sprake van terrorisme

Dit betekent dat wij volgens de Europese verordening 261/2004 (Rijksoverheid) recht hebben op €250,- compensatie per persoon (destijds €225,-). Dat zou lekker zijn, want deze vlucht heeft ons (maar) €60,- gekost. 

Voor de passagiers van wie de vlucht was geannuleerd, golden de volgende voorwaarden om in aanmerking te komen voor een compensatie:

• De annulering was van tevoren niet bekend gemaakt. In ieder geval niet later dan 14 dagen van tevoren.
• Er is niet via een andere route naar de bestemming gereisd.
• Er is geen sprake van overmacht zoals onaangekondigde stakingen, natuurrampen en terrorisme.

Nu stond Easyjet bekend om het niet betalen van compensatie vergoedingen. Destijds bleek dat 90% van de aangevraagde compensaties NIET werd betaald. Maar dat weerhield mij er niet van om de claim in te dienen. Dit gaat vrij eenvoudig. Via AirHelp bijvoorbeeld. Zij gaan jou helpen op basis van ‘no cure no pay’. Hun juridische afdeling stuurt vervolgens verschillende verzoeken naar de luchtvaartmaatschappij vanuit jouw naam waarbij ze dringend doch professioneel verzoeken jouw compensatie te vergoeden. Wanneer je de compensatie uiteindelijk ontvangt, strijken zij een bepaalde commissie van dit bedrag op.

Als je dit niet wilt, dan kun je zelf een brief schrijven naar de betreffende luchtvaartmaatschappij. Houd er wel rekening mee dat je dit goed bij moet houden omdat luchtvaartmaatschappijen nogal traag zijn met het verwerken ervan. Al met al kost je jezelf veel tijd, moeite en stress om alles zelf te regelen. Daarom is het zeker aan te bevelen om , indien je een vertraagde of geannuleerde vlucht hebt, een claimservice als AirHelp te gebruiken. Ze vragen dan wel een kleine vergoeding voor de service maat de claim wordt dan ook door hen helemaal voor je verwerkt.

Uiteindelijk ontving ik, enkele maanden geleden, €350,- voor een vertraging die drie jaar geleden plaatsvond. Deze compensatie werd uitgekeerd op basis van twee personen, dus €175,- per persoon. Beter laat dan nooit!

In veel gevallen kun je ook aanspraak maken op je reisverzekering. In principe vallen kosten voor het omboeken van een vlucht, een overnachting of andere verblijfskosten onder de reguliere dekking van je reisverzekering. Check dit dus ook even wanneer je je claim indient.

Wat is de termijn om een claim in te dienen?

De termijn om je vertraagde of geannuleerde claim in te dienen is vrij lang. Je hebt volgens Europese wetgeving maar liefst twee jaar de tijd om jouw compensatie te claimen. Dus denk je nu; “die vlucht van vorig jaar had vier uur vertraging maar ik heb er nooit iets mee gedaan”? Kijk dan in ieder geval of deze vlucht voldeed aan de voorwaarden om in aanmerking te komen voor een compensatie. AirHelp biedt daarnaast ook een zogenaamde ‘claim calculator’ aan, waardoor je in een mum van tijd kunt zien of je hier recht op hebt.

Maar of ik ooit nog eens met Easyjet ga vliegen? Geen idee. Het scheen dat deze maatschappij destijds een flinke reputatie had op het gebied van vertragingen en annuleringen. Misschien hebben ze hun leven nu gebeterd en zijn alle nog openstaande compensaties ineens terugbetaald. Waaronder die van mij. Dat hoop ik dan maar.